Por mais que se fale muito sobre os direitos dos passageiros aéreos, sempre há dúvidas sobre o que fazer, quando é possível recorrer à compensação e quanto cada um pode receber. Como as leis mudam de país para país, fica ainda mais complicado ainda saber como proceder em cada situação.
Enquanto no Brasil a Anac prevê os direitos de assistência, como hospedagem e alimentação, e reembolso, nada é dito sobre possíveis valores para indenização. Ou seja, caso a interrupção da viagem gere um grande transtorno e perda financeira, o passageiro pode apelar a uma ação judicial. Porém, pela lei da União Europeia (261/2004), se o atraso ou cancelamento de voo ocorrer em um dos países membros do acordo, existe um valor pré-estabelecido ao qual o passageiro tem direito a depender do tempo de espera para um novo embarque.
Os direitos em caso de voos atrasados
Os passageiros que viajam pelos países membros da União Europeia, ou ainda pela Noruega, Islândia, Suíça, Guiana Francesa, Martinica, Maiote, Guadalupe e Reunião, São-Martinho, Madeira, Açores e Ilhas Canárias, tem os direitos abrangidos pelo CE 261/2004. O regulamento é válido para aqueles cujo voo:
- Tem como origem um desses países, independente de qual seja o destino;
- Em caso de partida internacional, o destino precisa ser um dos países signatários e o voo tem que ser operado por uma transportadora também registrada em um desses países.
De acordo com o CE 261/2004, os direitos de assistência, bem como os valores para indenização, só deixam de valer caso a interrupção da viagem se dê por circunstâncias extraordinárias, ou seja, caso a companhia aérea não pudesse prever ou evitar o atraso ou cancelamento do voo.
Caso o avião precise passar por manutenção ou caso não tenha tripulação suficiente para realizar a viagem, a companhia aérea é obrigada a arcar com o todos os deveres estabelecidos, pois esses são casos que poderiam ser evitados. Mas se o voo for interrompido por greve na torre de comando, condições climáticas ou instabilidade política, a transportadora deixa de ser obrigada a arcar com custos de indenização, por exemplo, por não ter sido culpada pelo inconveniente.
Já para quem viaja aos Estados Unidos, a lei é ainda menos específica do que a brasileira e do que o regulamento europeu. As únicas situações que a lei estadunidense prevê assistência é em caso de atraso na pista, quando os passageiros já estão a bordo do avião, mas a decolagem não é autorizada, e os valores de indenização para overbooking. Para outros problemas, o passageiro deve tentar negociar com a própria empresa ou tentar uma ação judicial, como a advogada especializada em direitos do consumidor comentou no artigo sobre como proceder em caso de atraso ou cancelamento de voo.
Indenização para voos atrasados
Diferente de outros países cuja lei é mais flexível, o regulamento europeu estabelece os valores para indenização de acordo com a distância do voo e o tempo de atraso para chegada ao destino. Os passageiros que tenham enfrentado interrupção de voo nos últimos três anos, pode conferir online se é elegível a indenização por atraso de voo com AirHelp. Há 6 anos a empresa reúne um time de advogados para garantir todos os direitos dos passageiros aéreos.
De acordo com o Regulamento CE 261/2004, caso a interrupção do voo não tenha sido dada por circunstância extraordinária e o atraso seja superior a 3 horas, o passageiro tem direito à indenização de acordo com os valores abaixo:
| Distância do voo | De 3 a 4 horas | Acima de 4 horas |
| Voos de até 1.500km | €250 | €250 |
| Voos internos acima de 1.500km / Voos internacionais entre 1.500 e 3.500km | €400 | €400 |
| Voos internacionais acima de 3.500km | €300 | €600 |
Além da indenização, a companhia aérea também precisa fornecer assistência aos passageiros aéreos que não puderem embarcar no horário marcado, como alimentação e acesso a comunicação, seja através de email ou ligação telefônica. Caso o voo só tenha previsão de decolar no dia seguinte ao voo original, o passageiro também passa a ter direito a transporte e acomodação custeadas pela transportadora. Se o atraso for superior a 5 horas, o passageiro também tem o direito de solicitar o reembolso dos gastos com a passagem (total ou parcial, a depender de qual trecho foi afetado), além da indenização.
Como solicitar indenização
Para reclamar indenização por atraso ou cancelamento de voo, o passageiro precisa:
- Confirmar com a transportadora qual o motivo do voo ter sido interrompido, desse modo é possível afastar que a causa tenha sido uma circunstância extraordinária;
- Guardar os cartões de embarque, comprovantes, recibos e tickets que confirmem os dados da viagem, como número da reserva e do voo, origem, destino e horários;
- Anotar o horário de chegada ao destino, já que é a diferença entre o previsto na passagem e o horário final que vai determinar o valor da indenização;
- Registrar provas do atraso, como fotos da tela de informação dos voos;
- Guardar os recibos referentes aos gastos não reembolsados, como alimentação ou hospedagem, caso se aplique;
- Não assinar nenhum documento em que abra mão da indenização em troca de bônus, upgrade de categoria ou outro benefício que não seja o direito à assistência.
